Webzeugkoffer Webdesign Blog

Get Satisfaction: Answer, Share, Solve, Talk

Kein Schweinkram. Es dreht sich um Fragen, Antworten, Diskussionen und Lösungen zu allen möglichen Produkten, Marken und Services. Get Satisfaction ist eine Plattform, die den Produktdialog zwischen Kunden und Unternehmen fördern soll.

Natürlich sollen dabei beide Seiten profitieren. Die Unternehmen und ihre Produkte, genauso wie Kunden, die nach Antworten zu Fragen oder Problemen, mit Produkten der Anbieter suchen. Ein ein virtueller Universalkundenservice.

Get Satisfaction is a direct connection between people and companies that fosters problem-solving, promotes sharing, and builds up relationships.

Das Prinzip

Es startet meist mit einer Frage, die dann entweder von Mitarbeitern des Unternehmens oder anderen Nutzern beantwortet wird. Ist ein Unternehmen bei Get Satisfaction registriert, wird angezeigt wieviele Mitarbeiter aktiv sind und dem Thema folgen. So kann ein aktiver Dialog zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.

Weitere Nutzer können sich außerdem an das Thema dranhängen, um beispielsweise eine Frage oder ein Problem zu bestätigen. Für das Unternehmen z.B. ein Indikator für die Replizierbarkeit eines Problems.

Vier Kategorien stehen zur Verfügung: Fragen, Ideen, Probleme und Diskussionen.

Get Satisfaction Detailansicht: Frage und Teilnehmer

Das Potential

Beide Seiten können profitieren. Kunden, die Antworten auf ihre Fragen oder Probleme mit Produkten suchen. Unternehmen können offensiv Feedback zu ihren Produkten oder auch Ideen einsammeln. Konsumenten liefern mit Ideen Anregungen für neue Innovationen. Unternehmen können außerdem ihre Produkte und Marken positionieren und etablieren.

Dieses Potential dürfte aber nur dann bestehen, wenn es sich um bereits etablierte Marken und Produkte handelt. Es wird nicht funktionieren, unbekannte Unternehmen und Marken zu platzieren, um mit Hilfe der Plattform deren Bekanntheitsgrad zu erhöhen. Ein allgemein verbreitetes Missverständnis. Unbekannte Unternehmen und Marken werden hier in der Masse untergehen.

Bedingungen

Vor allem die Unternehmen müssen zwei wesentliche Bedingungen erfüllen. Servicebereitschaft und Offenheit. Get Satisfaction ist keine reine Präsentationsplattform. Ein Unternehmen, das sich hier registriert sollte also gewährleisten, dass Mitarbeiter die Themen aktiv verfolgen und Fragen beantworten.

Mit der Offenheit, v.a. für Probleme und Kritik haben Unternehmen allzuoft noch Probleme, weshalb im Zweifel solche offenen Plattformen gemieden werden. Es geht aber eben nicht nur darum, zu zeigen wie toll das eigene Produkt ist, um so aus Interessenten Kunden zu machen. Ganz im Gegenteil geht es zunächst um aktive Problemlösung und die Offenlegung von Verbesserungspotentialen.

Erst wenn diese Bedingungen erfüllt werden, können als Lohn der Mühen, ein verbessertes Image und neue Kunden winken.